La tecnología como aliada para la captación de un cliente omnicanal

12/02/2019
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La era digital no solo ha cambiado la manera de hacer publicidad, sino que ha cambiado al cliente que al que va dirigida esa comunicación publicitaria. Hablamos de un target omnicanal convencido de que cuando la publicidad digital no es intrusiva, funciona y que además demanda una comunicación personalizada en todo momento.

Para el target omnicanal, la publicidad no intrusiva funciona

La omnicanalidad, personalización de las comunicaciones, campañas y promociones junto con la segmentación de las bases de datos de clientes son, precisamente, las piedras fundamentales del core de plataformas como Please Networks. Una compañía especializada en publicidad digital que ayuda a maximizar las ventas y la conversión de los clientes a través del aumento de la frecuencia de visita y el ticket medio. Todo ello se trabaja desde una perspectiva medible, conociendo todos los KPIs que entran en acción para cada caso concreto.

Activación omnicanal

La activación omnicanal de clientes permite utilizar todos los canales disponibles (on y off) para recolectar datos de cliente, diseñar campañas de activación y mejorar la conversión a ventas. Todo ello trabajando 3 aspectos concretos:

  • Captación de datos
  • Segmentación de base de datos
  • Personalización de campañas

Los consumidores viven rodeados de impactos que intentan influir sobre sus hábitos de compra, pero únicamente los mensajes personalizados mejoran la conversión de las acciones y eso se consigue trabajando la base de datos de clientes, segmentando el data para poder crear comunicaciones relevantes capaces de mejorar la conversión de las tiendas.

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¿De qué manera? Una buena idea para además sacarle el máximo partido a un evento puede ser realizar encuestas de satisfacción que aporten feedback y ayuden a enriquecer las bases de datos. Otra alternativa es el uso de la red Wi-Fi para alimentar la lista de e-mails y una tercera la encontramos en los cupones digitales o las campañas basadas en landing pages como estrategia de captación.

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Segmentación de base de datos

En la era digital los envíos masivos a la base de datos de clientes se están quedando cada vez más atrás. Está comprobado que no funcionan y que la mayoría termina en la carpeta de spam.

Las campañas personalizadas pueden mejorar el ticket medio

Cada cliente es diferente, tiene sus propias necesidades y es necesario comunicarse con él de una manera individual. Por eso la clave está en la segmentación y la activación de campañas personalizadas que permiten poner en marcha acciones concretas para la mejora del ticket medio o la frecuencia de compra.

Un ejemplo de este tipo de estrategia llevado a cabo por Please puede ser el caso de la marca de cosmética Flormar. Se ha trabajado la fase de Customer Activation que antes mencionábamos para mejorar tanto la conversión en las tiendas físicas como para la captación de información destinada a la base de datos segmentada de clientes y, en definitiva, el diseño de campañas personalizadas.

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Con Flormar se han realizado un total de 8 campañas de captación de clientes en 30 tiendas diferentes. Desde el comienzo de la relación del proyecto (hace más de 3 años) Please ha gestionado la captación de leads para la BBDD de Flormar. Una captación que se realiza a través de distintas landings de captación.

  • Con “Flormar Landing Tienda” las vendedoras instan a los compradores a realizar una encuesta en el momento del pago, con la que obtienen un obsequio. Al realizar este registro se les envía un correo de bienvenida al club vip y un descuento a utilizar en tienda del 10%. Esta landing también se promociona en sus RRSS a través de enlaces.
  • También se utiliza “Flormar Vips”, que consiste en un acceso del usuario para darse de alta como cliente vip. Al realizar este registro se les envía un correo de bienvenida al club y un descuento a utilizar en tienda del 10%.
  • “Flormar Survey” y “Flormar WiFi” son otras de las landings utilizadas, esta última mediante un portal cautivo al conectarse a la red WiFi de clientes.
Las landings de captación pueden derivar en muy buenos datos de registro y conversión

Además de estas landings de captación regulares, también se han realizado landings asociadas a promociones puntuales que la marca realiza cada cierto tiempo como plus, o para captar más números de teléfono para campañas de SMS.

Como resultado, se han conseguido 190.000 clientes registrados, un 23% de conversión y un 6,96% de promedio de redención, entendido este como el porcentaje que se obtiene al cruzar las ventas generadas con las ventas que provienen de cada promoción (el cliente viene con un código promocional que redime en tienda a la hora de pagar).

 

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En cuanto a las activaciones basadas en Customer Insights, el ejemplo real con el que ha trabajado Please lo encontramos en la automovilística española Seat. En este caso se ha incidido en el análisis de conversión para detectar nuevas oportunidades de venta en el customer journey a través de distintas estrategias. Entre ellas, los impactos conseguidos organizando eventos o tirando de rendimiento de los sponsorships.

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Finalmente, encontramos la estrategia de Full Digitalization que consiste en el análisis de conversión mediante cartelería digital, la red Wi-Fi, cupones digitales o landings de captación con aplicaciones para todo tipo de clientes como puede ser un e-Commerce. El ejemplo a seguir en este caso es el club donostiarra Real Sociedad de Fútbol. En este caso, se creó una campaña que consistió en el envío de unos 837 cupones digitales.

La red WiFi también puede ayudar a desarrollar acciones de captación

La Real Sociedad SAD inauguró su nueva tienda a mediados del pasado mes de julio. En la tienda se instalaron 4 pantallas que hacían su labor de cartelería digital, donde a través de un player se gestionaban distintos contenidos a publicar. En este caso se promocionaba lo siguiente: todas las personas que se registraban en el Portal Cautivo para disfrutar de la conexión WiFi recibían un cupón para serigrafiar de forma gratuita el número y el nombre de Sandro con la compra de la camiseta oficial de la temporada 18-19. Esto hacía que, por una parte, se incentivara la captación de registros y, por otra, la compra de camisetas oficiales, pues su adquisición tenía un "plus".

De todos ellos, 353 fueron cupones redimidos (es decir, se utilizaron para la compra de camisetas) y la campaña consiguió un 42% de conversión.

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En definitiva, y a la vista de los datos, se puede concluir que detectar los objetivos de conversión en los canales disponibles permite desarrollar la estrategia de activación de clientes omnicanal más adecuada para cada marca ya sea en el punto de venta, en el sitio web, vía email o a través de las redes sociales.

Detectar objetivos de conversión  permite desarrollar la estrategia de activación de clientes más adecuada

Todos estos canales son útiles para captar nuevos registros mediante promociones de productos, descuentos, sorteos o diseño de experiencias. También lo son para aumentar el ticket medio del cliente, incrementar la frecuencia de compra y trazar una política de fidelización con las características promociones de aniversarios, premios al llegar a un número determinado de compras o por superar una cantidad de dinero fijada.

Para conseguirlo se necesita una plataforma omnicanal de captación, o lo que es lo mismo, un CRM y CMS de campañas, cupones digitales y analíticas de conversión . Toda una infraestructura de gestión y consultoría especializada que encontramos unificada en un sólo partner como es el caso de Please Networks.